¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Un chatbot es un sistema de diálogo técnico que se puede utilizar para comunicarse mediante entrada de texto o voz. Los chatbots se utilizan a menudo para responder o procesar consultas de forma automática y sin intervención humana directa.

El término chatbot se compone de dos palabras «chat» y «robot». Describe un sistema de diálogo en línea que funciona en tiempo real y acepta consultas en forma de texto o con la ayuda de reconocimiento de voz. El chatbot responde a las consultas mediante mensajes de texto o de voz sin intervención humana directa y puede iniciar acciones adicionales.

Los primeros chatbots se basaban puramente en texto 

Con el creciente desarrollo de la síntesis de voz y el reconocimiento de voz, la comunicación con muchos chatbots puede tener lugar con una combinación de texto y voz o solo con voz. Los chatbots se utilizan, por ejemplo, en sitios web o en sistemas de mensajería instantánea y redes sociales. Las empresas los utilizan como interfaz para sus clientes. Responden preguntas, explican productos, brindan ayuda con problemas o tratan otros asuntos.

En los teléfonos inteligentes, los chatbots se han convertido en asistentes personales inteligentes. Los chatbots también se pueden utilizar como pasatiempo lúdico o como pura diversión. Los chatbots utilizan rutinas programadas, bases de datos, investigación en Internet e inteligencia artificial (IA) para responder preguntas. Los avatares se utilizan a menudo para intentar dar a los chatbots su propia identidad.

La funcionalidad básica de un chatbot

Para procesar y dar respuesta a las solicitudes recibidas, los chatbots utilizan bases de datos de conocimiento y patrones de reconocimiento para las respectivas preguntas y respuestas. Primero, la solicitud de texto recibida se desglosa y analiza de acuerdo con las reglas programadas. En este paso, se reconocen y corrigen los errores de sintaxis. Si el texto es sintácticamente correcto, el chatbot intenta extraer la pregunta real

Para ello, se pueden utilizar diferentes patrones de reconocimiento y algoritmos. El chatbot utiliza la pregunta extraída para investigar en su base de datos de conocimiento o para una consulta de búsqueda en Internet. Si se encuentra una respuesta adecuada, se adopta y se prepara para su salida. Si es necesario, la respuesta se combina con otros elementos para generar la respuesta más relevante posible.

El chatbot y la inteligencia artificial

Las principales tareas del chatbot son el análisis de la entrada del usuario y la búsqueda de respuestas adecuadas. Los chatbots simples solo pueden reconocer palabras clave o fragmentos de oraciones que se han definido de antemano y generar las respuestas que están firmemente vinculadas a ellos. Mediante el uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático, es posible implementar chatbots de autoaprendizaje. 

A través de la capacitación constante y el análisis de los comentarios de los usuarios, el chatbot puede comprender las solicitudes recibidas en diferentes contextos y reaccionar a ellas de manera compleja. Sobre la base de una base de datos de conocimientos, el chatbot encuentra de forma independiente lagunas en el reconocimiento de preguntas y respuestas faltantes a través de sesiones de formación y comunicación con el usuario real.

En los chatbots que se comunican por voz, la inteligencia artificial no solo se usa para analizar consultas y encontrar respuestas adecuadas, sino también para una salida de voz que parece lo más realista posible. Tales sistemas pueden tener en cuenta varias peculiaridades en el acento y la pronunciación. A menudo, el usuario apenas nota que el interlocutor no es una persona real.

Posibles usos de los chatbots

Los chatbots ofrecen una variedad de usos. En principio, se pueden utilizar dondequiera que esté involucrada la comunicación con las personas. Las empresas los utilizan en sitios web, en tiendas online, en páginas de soporte o en sistemas de mensajería instantánea para responder consultas de clientes o para saludar a nuevos visitantes y ponerse en contacto con ellos por primera vez. Puedes recibir inquietudes simples y procesarlas en parte tú mismo o, si es necesario, remitir al cliente a un administrador de cuentas real.

Los chatbots en redes sociales

Como Twitter o Facebook también se denominan bots sociales. Se pueden utilizar, por ejemplo, para generar una respuesta inmediata o un saludo. Da la impresión de una reacción rápida y personal. Un uso inadecuado de los chatbots es la creación de opiniones políticas y la influencia selectiva en las elecciones. Los chatbots que pueden comunicarse con el lenguaje natural se han convertido en asistentes personales inteligentes.  Desde un punto de vista tecnológico, los softwares de reconocimiento de voz como Alexa o Siri también se basan en chatbots. Se pueden encontrar en teléfonos inteligentes, por ejemplo, para simplificar la interacción entre el dispositivo final y el usuario o como una interfaz de entrada para dispositivos inteligentes domésticos inteligentes. Los posibles usos de los asistentes personales inteligentes no se limitan a áreas individuales, sino que cubren una amplia gama de servicios diferentes para el usuario.

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